Les Chargés de clientelle qu'on a quand on appelle la Hotline sont de manière générale, et tout le monde sera d'accord, des incompétents notoires. Mais ce qui est intéressant c'est qu'il ne tiennent pas compte des recommandations et des mises en garde des clients. Parce que, évidemment, ce sont eux qui ont la clé du savoir absolue et le client est toujours un con doublé d'un emmerdeur chronique.
Hier en fin d'après midi je rentre à mon appart et constate que toute ma connexion internet ( Tv, Téléphonie et Internet ) est freezée. Comme j'ai un peu de jugeote et que cela fait un moment que je maitrise les grands principes de l'ADSL, je reboot ma box et mon décodeur TV ... rien. Je reboot 4 fois le décodeur TV afin de le réinitialiser. Toujours rien.
Je me décide donc à appeler la Hotline à 0,34 € la minute. Temps d'attente minimum (quelques secondes à peine. c'est dinque, depuis qu'on ne paye plus le temps d'attente, on n'attends plus ...) et chargée de clientèle agréable. Je passe outre le fait qu'elle me fait refaire les mêmes manips. Elle me demande ensuite de reset complètement mon décodeur TV. Je raccroche (pas fou avec 10 min de reinitialisation ...) et fait la manipulation. Le décodeur TV ne se synchronise toujours pas.
J'appelle à nouveau. Je tombe sur une personne moins charmante, qui a de toute évidence des problèmes pour parler distinctement dans le micro mais soit. Je suis toujours calme. Et là, ô grande surprise, la grande détentrice du savoir universel absolue me demande de réinitialiser mon modem. Je la mets en garde qu'on va être coupé. Elle nie. Je lui explique qu'étant en dégroupage total, ma téléphonie est EXCLUSIVEMENT par Voip[1]. Elle nie toujours qu'on va être coupé et que le modem va redémarrer. A contrecœur je m'exécute, puisqu'elle est complètement bornée.
Ce qui devais arrivé, arriva. Je me retrouve donc dans la position du client qui n'as plus moyen d'avoir de connexion internet et ni de contacter le support. Très fort chez club internet ... J'apprendrais plus tard que la chargée de clientelle à été jusque mettre dans mon dossier "la communication a été interrompue, impossible de recontacter le client". Sans blague ? C'est peut être que le client n'as plus de moyens de communications non ?
Heureusement que je ne suis pas un client lambda, et à force de chercher et gràce à un peu d'aide, je réussit a tout reconfigurer à la main. 3h pour reconfigurer le modem, car je possède une connexion spécifique due à la télé par ADSL, et que toute les manipulations de configuration que peuvent donner l'assistance ou le CD de configuration ne peuvent pas la reconfigurer... Bref j'ai dut me débrouiller seul. Réparer les erreurs de la Hotline moi même.
Petit diagnostic différentiel au téléphone avec un ami (bah oui j'ai pas pu regarder Docteur House du coup, faut bien que je me rattrape) on est d'accord pour dire que mon NRA (BOR57) est une merde sans nom et que des opérations de maintenance doivent être en court dans le coin. Ou pas ... Étant un NRA "Outdoor" les opérateurs alternatif (autre que l'opérateur historique donc) doivent se connecter et tout câbler ... dehors ! En plein air !
Ce matin je recontacte la Hotline car "ca recommence". Mon modem déconne de plus en plus. Incohérence total dans les données qu'il me fournit et impossible de me connecter. Je le reconfigure encore à la main. Je récupère le téléphone. J'appelle. Je tombe sur une nouvelle personne bornée qui ne comprends pas que j'en sait plus qu'elle. Que j'ai raison et que j'ai dejà fait toute les manip. Pire, elle n'est même pas formée à comment marche le réseaux club internet et me sort des conneries plus grosse qu'elle. J'arriverais à avoir finalement le remboursement des 30 min de Hotline passée depuis hier.
Moi qui était très contents de club internet, je trouve que depuis le rachat par neuf le service c'est ÉNORMÉMENT dégradé. Et depuis que Neuf a cédé le réseaux Club Internet à Bouygues ... C'est devenu l'apocalypse ... Armagédon. Le support est devenu incompétent, les gestes commerciaux dérisoires et les engagements de qualités ne sont plus respecté depuis longtemps. Je me rapelle que quand Club était Club, cette mésaventure m'aurais value un mois d'abonnement gratuit... Si quelqu'un de club me lit, réagissez ...
Pour ma part, je ne renouvellerais pas mon contrat et je ne basculerais pas chez Neuf. Encore moins chez Bouygues comme j'étais tenté de le faire. Club Internet restera un très bon opérateur pour moi, c'est le seul FAI dont je n'avais pas eu a me plaindre, qui avais toujours été réglo.
Notes
[1] Voix sur IP : téléphonie par ADSL
